|
EuroStandard 2012 w Turystyce
- Halloo - Zofia Niewrażliwa odebrała telefon po szóstym dzwonku.
Dzwonił wyjątkowo drażniąco, więc zaryzykowała zadraśnięcie ledwo
położonego lakieru na paznokciach
- Czy to pensjonat „Miła Chwila”?
- Tak, słucham - Zofia dmuchnęła na paznokcie
- Czy macie Państwo wolne pokoje na przyszły weekend?
- Chyba Pan żartuje. Na przyszły weekend nie mamy już od pół roku. Jak się chce do nas przyjechać, to
trzeba wcześniej rezerwować, a nie tak na ostatnią chwilę. W życiu
odpoczynek trzeba zaplanować - pouczyła Zofia
- To kiedy macie pierwszy wolny termin?
- Nie wiem teraz, bo szefa nie ma a to on ma wszystkie rezerwacje. Niech zadzwoni za dwie godziny, to szef będzie - Zofia patrzyła na leżący przed nią kalendarz, z zapisanymi
rezerwacjami, ale przecież sprawdzanie, przewracanie kartek zniszczyłoby jej staranny manicure!
- To ja zadzwonię, do widzenia...
- Do widzenia - No kurczę blade, jednak na kciuku będzie musiała lakier poprawiać! O nie, przez następnych dwadzieścia minut żadnego
telefonu nie odbierze, nie ma mowy!
Zofia i jej szef - właściciel
pensjonatu „Miła Chwila” mogli być zupełnie spokojni o swoje
przychody. Byli jedynym pensjonatem w okolicy tysiąca kilometrów
kwadratowych. I to w przepięknym miejscu - krystaliczne jezioro,
bukowy las dookoła, z dala od hałasu. Cisza, spokój. Pensjonat był
stale obłożony w 100% a kolejka oczekujących długa. Gdy tylko ktoś
rezygnował z pobytu, na jego miejsce było przynajmniej dwóch
chętnych.
Dlatego nikt z obsługi specjalnie nie wysilał się by być
miłym, prosprzedażowym, czy cokolwiek innego z nowomodnych terminów
marketingowych.
Czy jednak ktokolwiek z nas ma poczucie takiego
luksusu jak Zofia? Takiego, że cokolwiek będzie się działo tłum
Gości, Klientów, przybędzie właśnie do nas?
My musimy jednak nauczyć
się nowomodnych terminów marketingowych i trzymać dobrych zasad :)
Są w naszej pracy działania naturalne i proste. Są jednak też takie,
które wymagają ciężkiej pracy, nowych rozwiązań.
Wszystkie jednak wymagają konsekwencji i systematyczności
Hasłem przewodnim naszego
projektu może być: „Motywacja jest tym, co pozwala Ci zacząć. Nawyk
jest tym co pozwala Ci wytrwać”.
Dlatego napisaliśmy projekt
.
Jest to projekt związany z dobrymi praktykami - standardami jakości pracy w turystyce.
Jesteśmy stałymi odbiorcami
usług - realizujemy szkolenia w wielu ośrodkach hotelowych,
prywatnie z przyjemnością korzystamy z pensjonatów, agroturystyk.
Są takie miejsca, gdzie chętnie wracamy.
Ale też są takie, do których
więcej nie pojedziemy.
I raczej nie dlatego, że ośrodek był brzydki
czy miał jakieś braki.
Nie, raczej myśleliśmy - tyle pieniędzy
wydanych na infrastrukturę - pokoje, sale konferencyjne i taki brak
dbałości o dobrą obsługę!!
Uważamy, że Polska jest pięknym krajem,
dlatego też chcemy przyłączyć się do podnoszenia jakości usług w
Turystyce.
Żeby coraz więcej miejsc było nie tylko tak pięknych jak
już są, ale jeszcze bardziej przyjaznych, żeby łatwiej było
przekonać Gości aby przyjechali i - gdy już przyjadą - chcieli
ponownie wracać i polecać znajomym.
Państwo macie swoje
doświadczenie w prowadzeniu hoteli, pensjonatów, restauracji.
My
mamy doświadczenia w podnoszeniu jakości usług, poszerzania
umiejętności z zakresu sprzedaży, zarządzania.
Unia Europejska ma
doświadczenie w zakresie dofinansowania projektów :).
Wykorzystajmy
nasze doświadczenia razem
- Dzień dobry, Zofia Wrażliwa, Pensjonat „Miła Chwila” - odebrała telefon z uśmiechem Zofia z realnego
świata.
- Macie wolne miejsca?
- A kiedy chce Pan do nas przyjechać i na jak długo?
- W przyszły piątek i chcemy zostać na weekend.
- To jest od czwartego? Już sprawdzam. W tym czasie mamy przyjemność
organizować wesele i chociaż został nam jeszcze jeden wolny pokój,
to nie jestem pewna czy dobrze Pan odpocznie. A czy może Pan nieco
zmienić plany i przyjechać do nas w następny weekend, to jest
jedenastego?
- Jedenastego?
- Tak od jedenastego do trzynastego. Już
nawet sprawdziłam prognozę pogody, będzie więcej słońca niż w ten
wcześniejszy weekend.
- Hmm, to ja się muszę zastanowić
- Oczywiście, zmiana planów wymaga zastanowienia. Może mi Pan
powiedzieć czy chce przyjechać Pan sam, czy z jeszcze innymi
osobami?
- Ze znajomymi. Razem 7 osób w tym dwójka dzieci.
- A w jakim wieku są dzieci?
- 5 i 7 lat
- To świetnie. Mamy dla dzieci
nowy plac zabaw - dzieci nie mają ochoty z niego wyjść, a rodzice
mogą odpocząć jeszcze lepiej. Czy ja w taki razie mogę wstępnie dla
Państwa zarezerwować dwa czy trzy pokoje?
- Ale ja jeszcze nie wiem czy przyjedziemy
- Rozumiem. Rezerwacja nic nie kosztuje, a szkoda
by było gdyby Pan zadzwonił za dwa dni i okazałoby się, że nie mamy
miejsca. Sporo osób do nas przyjeżdża. Ja dokonam rezerwacji a Pan
ją potwierdzi w ciągu dwóch dni, możemy się tak umówić?
- Noo dobrze, ale możemy zrezygnować?
- Oczywiście, chociaż będzie nam milej jak do nas Państwo przyjedziecie :). Na czyje nazwisko mam
zrobić rezerwację?
- Anatol Wymagający. Trzy pokoje poproszę. Jeden
dla trzech osób i dwa dwuosobowe...
- Pan Anatol Wymagający, trzy pokoje. Jedna trójka i dwie dwójki. Czy mogę poprosić telefon do
Pana?
- A po co?
- Dzisiaj robimy rezerwację, zadzwonię do Pana za
trzy dni by ją potwierdzić. Chyba że Pan potwierdzi wcześniej. To
mogę prosić?
- 602196721
- 602196721- powtórzyła Zofia, by dokładnie
zanotować.
- Czy chciałby Pan jeszcze dowiedzieć się czegoś o naszym
pensjonacie?
- Nie, znajomi u was byli i polecili, więc dzwonię.
- Bardzo mi miło.
- To do widzenia
- Do zobaczenia.
Może myślisz, że ta rozmowa długo trwała?
Trzy minuty!! Ze sprawdzeniem prognozy pogody
:)
Wiemy, że nie było w rozmowie stałego elementu - ceny za pokój,
za wyżywienie, ale też Klient o to nie pytał. A skoro nie pytał -
nie jest to dla niego priorytet. Poza tym jego znajomi już w „Miłej
Chwili” byli i o pensjonacie opowiadali. O pieniądzach będziemy
rozmawiać przy ostatecznej rezerwacji.
Jak wyglądają rzeczywiste
rozmowy telefoniczne?
Zrobiliśmy kilka
badań, przygotowując się do tego projektu.
Większość recepcjonistów
nie rozmawia tak jak Zofia Wrażliwa. Na szczęście nie rozmawiają też
jak Zofia Niewrażliwa. Parę rzeczy można dopracować. Dlatego
zapraszamy na nasze szkolenia.
Szczegółowe informacje na temat projektu:
tel. (71) 725 88 75
tel. (71) 725 88 78
e-mail:
| |
