|
Szkolenia nie działają?!
– Szkolenia nie działają – usłyszeliśmy od Pani Dyrektor
Pewnej Firmy – ten spęd handlowców, na którym owszem wszyscy pracują, coś tam
wypracowują, ale potem i tak nic z tego nie robią...
Pani Dyrektor popatrzyła na nas z wyrzutem. A my pokornie spuściliśmy głowę.
Miała rację, ach jak bardzo miała rację. Jej handlowcy naprawdę niemal nic (i to
„niemal” to nasza deska ratunkowa, by zupełnie się nie załamać) nie wykorzystują
ze szkolenia, które przeprowadziliśmy dla tej firmy...
|
|
|
|
Kolejna rozmowa oceniająca
Omawiane kompetencje:
Organizacja pracy
Współpraca
Zaangażowanie i inicjatywa
Komunikacja
Odpowiedzialność
Kolejna rozmowa oceniająca. Zofia już od dwóch dni czuje na sobie badawczy wzrok
Witolda, umówili się na dzisiaj i jest cała szczęśliwa, że za godzinę rozmowę
będzie miała za sobą. Witold chyba też.
Co tu
dużo ukrywać nie bardzo lubią się nawzajem. Współpracują, doceniają wzajemnie
umiejętności, ale do sympatii naprawdę daleko. Być może jest to związane z tym,
że są zupełnie inni. Zofia otwarta, chętnie nawiązująca kontakt, lubiąca
porozmawiać. Witold zdystansowany, zamknięty, uważający, że „pogaduszki” to
strata czasu i wdzieranie się w jego prywatność.
Zofia
przygotowała się starannie do tej rozmowy. Witold odpowiedzialny jest za
analizę potrzeb szkoleniowych, planowanie
szkoleń, rozmowy z firmami szkoleniowymi, negocjowanie warunków.
Jest bardzo konkretny, zawsze punktualny. Przygotowane przez niego
opracowania, raporty to szczyt perfekcji.
Czasem
pracownicy żalą się, że każe im wypełniać trzy stronicowe ankiety, a jak tego
nie zrobią w terminie, to udziela im prawdziwej reprymendy...
|
|
|
|
Przepis na sprzedaż
|
|
 |
Autor: Agnieszka Maziarz-Lipka
ISBN: 978-83-246-0890-4
Format: A5, stron: 168
Cena: 24.90 zł
|
Wypracuj własny styl sprzedaży i obsługi klienta
-
Sprawdź, jakie są Twoje mocne strony, a nad którymi cechami musisz popracować,
wcielając się w rolę handlowca
-
Znajduj argumenty dopasowane do oczekiwań klienta
-
Twórz i prezentuj przekonujące oferty handlowe
-
Studium przypadku: schematy rozmów z klientami w różnych sytuacjach handlowych
Czy wiesz, że możesz sprawić,
by to klient chciał z Tobą współpracować, by to jemu zależało na tym, żebyś go
obsługiwał? Myślisz, że to jedynie marzenia, bo rynek jest zbyt konkurencyjny?
Zastanów się więc, z ilu swoich dostawców jesteś tak naprawdę zadowolony. Jak
często wychodzisz z banku, restauracji czy sklepu z uczuciem, że byłeś świetnie
obsłużony? Że nie tylko dokonałeś satysfakcjonującego zakupu, ale także kontakt
ze sprzedawcą sprawił Ci przyjemność?
Naprawdę jest jeszcze wielkie pole do popisu!
W tym podręczniku znajdziesz odpowiedź na pytanie, jak spowodować, by
klienci więcej i chętniej od Ciebie kupowali. Pamiętaj jednak, że sama książka
nie działa. Przepis na ciasto nie jest ciastem. Ale mogę Ci coś obiecać - jeśli
tylko konsekwentnie odrobisz zadanie, nie tylko przeczytasz, ale będziesz
stosował kolejne przepisy, to sfinalizowanie transakcji będzie już tylko
formalnością.
-
Znajduj klientów, którzy chcą z Tobą rozmawiać.
-
Sprzedawaj przez telefon.
-
Umawiaj się na spotkania z przyjemnością.
-
Aktywnie słuchaj klienta, by usłyszeć, co jest
dla niego ważne.
-
Sprzedawaj za pomocą pytań.
-
Zwróć uwagę na to, że zastrzeżenie to jeszcze nie
rozwiana wątpliwość.
-
Pamiętaj, że dobrze załatwiona reklamacja to
sposób na zdobycie klienta na całe życie.
-
Bądź dobrze zorganizowany.
-
Lepiej radź sobie z własnym stresem.
Jak to zrobić? Przeczytaj…
|
|
|
|
Historia bogatego ojca
Miałem dwóch ojców – bogatego i biednego Jeden był wykształcony i
inteligentny, posiadał doktorat, a czteroletnie studia ukończył w
czasie krótszym niż dwa lata. Następnie kontynuował studia na
Stanford University, University of Chicago i Northwestern University
– mając za każdym razem stypendium naukowe. Drugi ojciec nigdy nie
ukończył ósmej klasy.
Obaj odnieśli sukces w trakcie swojej kariery,
ciężko pracując przez całe życie. Obaj mieli świetne dochody. Jednak
jeden z nich przez całe życie miał problemy finansowe, zaś drugi
stał się jednym z najbogatszych ludzi na Hawajach.
Jeden z nich
zmarł pozostawiając miliony dolarów swojej rodzinie, organizacjom
charytatywnym i kościołowi. Drugi pozostawił w spuściźnie
niezapłacone rachunki.
Obaj mężczyźni byli silni, wpływowi i
posiadali charyzmę. Obydwaj służyli mi radą, ale nie doradzali tego
samego.
Przeciwne punkty widzenia
To, że miałem za doradców dwóch
ojców, pozwoliło mi rozważyć dwa przeciwne punkty widzenia:
człowieka bogatego i biednego, chociaż w owym czasie bogaty ojciec
nie był jeszcze bogaty, a biedny nie był jeszcze biedny. Obaj
dopiero rozpoczynali swoje kariery, borykając się z problemami
finansowymi i rodzinnymi, ale już wtedy ich poglądy na temat
pieniędzy znacząco się różniły. Jeden z ojców mawiał: „Miłość do
pieniędzy jest źródłem wszelkiego zła”. Drugi: „Brak pieniędzy jest
źródłem wszelkiego zła”. Kochałem obu tych tak różniących się ojców
i wiele myślałem o ich sprzecznych koncepcjach. Wiedziałem jednak,
że muszę wybrać własną drogę. Przemyślałem rady każdego ojca i
dzięki temu zyskałem bezcenną wiedzę o potędze myśli i jej wpływie
na ludzkie życie. Na przykład mój biedny ojciec zwykł mawiać: „Nie
stać mnie na to”. Bogaty ojciec zabraniał mi używać tych słów.
Nalegał, żebym raczej zastanowił się „Jak mogę to zdobyć?”. Pierwsze
jest stwierdzeniem, a drugie pytaniem. Jedno zwalnia cię z myślenia,
a drugie mobilizuje do wysiłku. Bogaty ojciec tłumaczył, że
odruchowe wypowiadanie słów „Nie stać mnie na to” usypia umysł.
Zadając zaś pytanie: „Jak mogę to zdobyć?” zaprzęgamy nasz umysł do
pracy...
|
|
|
|
Rozmowa oceniająca
[Część I]
Poniedziałek
Zofia
dzisiaj jest mocno zestresowana.
Ale dzień dzisiejszy to jeszcze nic, w
porównaniu z tym, co się będzie działo jutro! Nie tylko Zofia jest
podenerwowana. W całej firmie panuje napięta atmosfera.
Jutro
zaczynają się rozmowy oceniające. Po raz pierwszy.
Właśnie zakończył się początkowy
etap oceny – każdy przełożony musiał ocenić ludzi w swoim zespole, a każdy
pracownik musiał ocenić sam siebie.
Na
szczęście firma dobrze przygotowała wdrożenie systemu ocen – od tworzenia
systemu, gdzie zaangażowana była zarówno firma doradcza jak i – a może raczej
– przede wszystkim – zespół wyłoniony z pracowników.
Wybrano
system ocen oparty na kompetencjach. Wszystko
zostało opisane, uzgodnione, kompetencje rozpisane na zachowania.
Przeprowadzono szkolenia zarówno dla przełożonych jak i dla
pracowników.
Jednak, jak się okazuje, dobre przygotowanie
zmniejsza stres, ale nie likwiduje go w zupełności.
I równie zdenerwowani są oceniani jak i oceniający...
Zofia jest szefem siedmioosobowego działu personalnego. Do zadań zespołu należy
planowanie zatrudnienia, rekrutacja, planowanie
ścieżek rozwoju. To zespół Zofii miał duży wpływ jak będzie wyglądał
system ocen. Uczestniczył w projektowaniu i wdrożeniu. Jednak okazuje się, że
to wcale nie ułatwia przeprowadzenia samej rozmowy oceniającej. Pracownicy na
szczęście są bardziej świadomi, że system ocen ma sens i wiedzą, że służy
rozwojowi, a nie eliminowaniu kiepskich. Ale jednak stres pozostaje...
|
|
|
|
Rozwój to proces
czy jednorazowe zdarzenie?
Zanim przeczytasz ten artykuł chciałabym zadać Ci kilka pytań.
Zakładam, że skoro go czytasz jesteś:
a. osobą mająca wpływ na rozwój ludzi w firmie;
b. osobą mającą przynajmniej chęć mieć wpływ na rozwój ludzi w firmie;
c. osobą mającą chociaż wpływ na własny rozwój.
Wychodząc z tego założenia kontynuować będę zadawanie pytań...
Kiedy myślisz o rozwoju ludzi zakładasz następujące działania:
Metoda ABCD J
a. analizę potrzeb szkoleniowych;
b. zakup szkolenia zamkniętego lub otwartego;
c. wysłanie ludzi na to szkolenie;
d. koniec działań w kwestii szkolenia.
A może...?
Metoda ABCDEFG...
|
|
|
|
Budowanie relacji z Klientami
– rzecz o uwodzeniu, narzeczeństwie i małżeństwie
– Dzień dobry pani Wiktorio, jak miło panią dzisiaj słyszeć. Ma pani dla mnie chwileczkę czasu?
– Dzień dobry Panie Romku, dzwonił pan co prawda wczoraj, ale słucham.
– Ach, bo dzień bez rozmowy z panią to dzień stracony.
– Panie Romku, pan to potrafi komplementować.
– Ależ pani Wiktorio, to szczera prawda. Ja naprawdę lubię z panią rozmawiać.
Co dobrego dzisiaj
słychać?
– Jak zwykle, dużo pracy. W jakiej sprawie pan dzisiaj wyjątkowo dzwoni?
– Ja pani Wiktorio,
jak zwykle, tylko po to by zaproponować zmniejszenie ilości pracy albo
przynajmniej sprawienie, żeby była prostsza i jeszcze przyjemniejsza. Gdyby
zechciała pani umówić się na spotkanie, przedstawiłbym konkretne propozycje. To
jak, będzie pani dzisiaj dla mnie łaskawsza i zgodzi się na krótką prezentację?
– No, nie mogę powiedzieć, panie Romku, jest pan wytrwały.
– O taką Klientkę jak pani, będę walczył do ostatniej kropli krwi!
– Żeby jeszcze potem wasz bank tak pięknie obsługiwał, jak pan to dzisiaj prezentuje...
– Och, wlewa mi pani nadzieję w serce, pani Wiktorio! Proszę dać nam tylko szansę! To mogę
przyjść w poniedziałek albo we wtorek?
– Wolę w środę, o czternastej.
– Przybędę na skrzydłach. Jestem u Pani w środę o czternastej.
I tak po dwóch miesiącach listów, e-maili, telefonów
pani Wiktoria zgodziła się na spotkanie.
Dodajmy, że wcześniej codziennie była
bombardowana sugestywnymi reklamami w gazetach i na bilbordach kuszona
promocjami, zachęcana dostępnością, bliskością i szybkością. Marketing +
działania PR + działania handlowców odnoszą skutek...
|
|
|
|
System ocen pracowniczych
W firmie "Pordutex"
w zeszłym roku został wprowadzony system ocen
pracowniczych. Stworzono system ocen, rozpisano arkusze, kadrę menedżerską
zapoznano z kryteriami ocen. Przeprowadzono jednodniowe szkolenie – jak powinna
być prowadzona rozmowa oceniająca (w tym czasie menadżerzy byli także szkoleni
z technik komunikacji, więc pewne elementy rozmowy z pracownikiem były im
bliskie – a przynajmniej tak powinno było być).
Można było otrzymać noty od A do D.
Przyjmijmy w skrócie, że A to absolutny
geniusz, B - bardzo dobry, C to człowiek odpowiedni a D to hmmm, jakby to
powiedzieć... - dosyć niewystarczający...
|
|
|
|
Bajka o asertywności
Występują:
Jan Wrogi
Czesław Miękki
Zenobia Nieszczera
Melania Takajakapowinna
Król
W Królestwie Złotego Dilu panuje ogóle poruszenie.
Król wreszcie zdecydował ożenić się. Do tej pory mówił, że ma jeszcze
czas i zażywał radości życia kawalerskiego. Polowania, nocne hulanki, hazard,
wyścigi konne, liczne pojedynki. Ale teraz postanowił ożenić się.
Powiedział, że
dojrzał do decyzji i zupełnie nieistotne jest jaki wpływ na zmianę jego
postępowania było to, że coraz trudniej
było znaleźć towarzyszy do szalonych eskapad, ponieważ jego przyjaciołom
zabraniały szaleństw ....żony. Oczywiście mógł znaleźć sobie młodzików jeszcze
nieżonatych, ale co za przyjemność być najstarszym w towarzystwie. Tak więc
decyzja została podjęta. Czterech doradców króla: Jan Wrogi, Czesław Miękki,
Zenobia Nieszczera, Melania Takajakapowinna otrzymało polecenie znalezienia
właściwych kandydatek i przedstawienia ich Królowi...
|
|
|
|
O wbijaniu gola do własnej bramki
– czyli o tym, że wydajemy pieniądze na szkolenia, a tu nic
(a w każdym
razie nie tyle ile byśmy oczekiwali)
Gol numer 1
Firma „Rolek Kolek” zamówiła szkolenie dla sprzedawców. Wszyscy się cieszą. Firma
szkoleniowa się cieszy – po wielu miesiącach namawiania na szkolenie – wreszcie
sukces.
Handlowcy się cieszą – świetnie, nareszcie nas wspomogą, pojedziemy się szkolić.
Będzie fajnie.
Szkolenie ma dotyczyć aktywnej sprzedaży. Firma szkoleniowa starannie się przygotowała. Przeanalizowała
mocne i słabe strony sprzedawców. Nauczyła się sporo o produktach „Rolka
Kolka”. Zrobiła akcję pt. „tajemniczy klient” i już wiedziała na co ma położyć
akcent najbardziej. Przeanalizowała kto jest klientem „RK”. Przygotowała dobre
materiały, ćwiczenia, analizy przypadku (nie myślcie sobie, to była naprawdę
porządna firma szkoleniowa)...
|
|
|
|
Bank ludzi kompetentnych
Z Renatą Skibą, Kierownikiem Biura Kadr Organizacji
i Samorządu w GBS w Barlinku,
rozmawiała Agnieszka Maziarz-Lipka
Informator SGB, grudzień 2004r.
Wprowadzacie Państwo u siebie w banku model kompetencji.
Jesteście pionierami w bankowości spółdzielczej w tej dziedzinie. Czym są
właściwie kompetencje?
Definicji kompetencji jest wiele, ale dla nas to przede wszystkim możliwość
określenia w sposób jasny i zrozumiały, jakich umiejętności i zachowań bank
wymaga od pracowników na danym stanowisku pracy. W ciągu ostatniego roku w
Gospodarczym Banku Spółdzielczym w Barlinku wdrożyliśmy System Zarządzania
Kompetencjami, który ma nam pomóc w zapewnieniu kompetentnych kadr do realizacji
celów strategicznych firmy...
|
|
|
|
|
|
