Doskonała obsługa Klienta

Umiejętności skutecznego handlowca
Zbieranie informacji - rola bazy danych klientów
Wpływ dobrej obsługi na poziom zadowolenia Klienta
Bezpośredni kontakt z Klientem
Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje
Rozmowa telefoniczna – umówienie się na spotkanie z Klientem
Call Center
Indywidualny plan działania

 Umiejętności skutecznego handlowca

• Analiza umiejętności, które musi posiadać skuteczny handlowiec

• Analiza własnych umiejętności – jakie niezbędne umiejętności już posiadam, a jakie wymagają rozwoju. Wytworzenie nastawienia na własne mocne strony jako elementu powodującego wzrost pewności siebie, a co za tym idzie lepszą prezentację (i prezencję) oraz  zwiększenie zaufania u klienta

• Wiara we własną firmę i jej usługi

Zbieranie informacji - rola bazy danych klientów

• Nigdy nie bądź pewien czy wiesz już wszystko

• Każda informacja może się przydać

• Poszukuj informacji i proś  o  informacje

Cel:  Usystematyzowanie wiedzy o klientach, uświadomienie sobie jak jest istotna, szczególnie w przypadku doradcy klienta.

Wpływ dobrej obsługi na
poziom zadowolenia Klienta

• Krótki wykład trenera – klienci nie zawsze wiedzą, że są dobrze obsługiwani ("bo tak przecież ma być"), ale zawsze doskonale wiedzą, kiedy "coś jest nie tak"

• Wspólna analiza mocnych stron firmy, jej usług i produktów. Przypomnienie, że istnieją dwa obszary w obsłudze klienta – obszar  firmy – gdy mówimy o tym co my mamy i co możemy zaoferować, oraz obszar klienta – gdy mówimy
  o potrzebach klienta i korzyściach jakie klient odniesie, korzystając z naszych usług informacja może się przydać

• Analiza, który obszar jest bardziej istotny w naszej pracy i który bardziej przemawia do klienta

Cel:  Uświadomienie sobie wagi własnej roli w kontakcie z klientem. Nauczenie się myślenia kategoriami potrzeb klienta a nie własnych produktów.  Nauczenie się prezentowania klientowi korzyści z produktów a nie produktów. Dopasowanie poziomu komunikacji do poziomu klienta.

Bezpośredni kontakt z Klientem

Reguły bezpośredniego kontaktu z Klientem – bez względu na cel – czy to uaktualnianie danych klienta, czy kurtuazyjna rozmowa, czy rozmowa handlowa:

• Tworzenie miłej atmosfery kontaktu

• Efekt pierwszego wrażenia (efekt pierwszeństwa, efekt halo, efekt świeżości, efekt samospełniającej się przepowiedni i inne)

• Funkcje pytań w rozmowie handlowej -  oprócz tego, że uzyskujemy informacje to jeszcze zwiększa się zaangażowanie klienta, lepsze poznanie jego stylu komunikowania, co będzie potrzebne w późniejszej prezentacji i przekonaniu

• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania

• Aktywne słuchanie jako podstawa dobrego kontaktu z klientem

• Cechy oferty a korzyści dla klienta

• Korzyści wiodące – prezentowane w pierwszej kolejności

• Dobór właściwych argumentów -racjonalne i emocjonalne

• Prezentacja oferty – jako odpowiedź na potrzeby klienta

• Poszerzanie sprzedaży przez prezentację korzyści z dodatkowych produktów

• Dostosowanie przekazu do stylu komunikowania się klienta (dostosowanie poziomu fachowości słownictwa, dobór słów podobnych do tych, które używa klient)

• Analiza komunikacji niewerbalnej – własnej – by zwiększać siłę przekonywania, a także klienta – by wiedzieć, jakie elementy interesują go w szczególności

• Umiejętność mówienia komplementów

• Zastrzeżenie jako oznaka zainteresowania klienta – nauczenie się traktowania zastrzeżeń, jako elementu pomagającego w sprzedaży a nie zamykającego sprzedaż

• Zakończenie rozmowy – precyzowanie stopnia poinformowania klienta i jego zadowolenia

• Dostrzeganie sygnałów kupna

• Finalizacja sprzedaży

Cel:  Nauczenie się i nabranie wprawy w stosowaniu odpowiednich elementów w rozmowie z klientem, które budują i rozwijają dobre relacje z Klientami.

Przyjmowanie reklamacji i trudne sytuacje

• Zapobieganie nadmiernemu wzrostowi własnych emocji, a dzięki temu i emocji klienta

• Umiejętność dowiedzenia się i sprecyzowania problemu

• Konstruktywna komunikacja

• Nastawienie na rozwiązanie problemu (a nie na poszukiwanie kto zawinił)

• Koncentracja na faktach (a nie na opiniach)

• Odpowiedzi na zastrzeżenia

• Poinformowanie co zostanie zrobione

• Przeproszenie, jeśli wina leży po stronie banku – bez względu czy to ja zawiniłem czy mój kolega, czy centrala (jeśli klient ma pretensje, że dzisiaj jest 13 piątek i nic mu się nie udaje to nie należy przepraszać!)

• Dopilnowanie załatwienia sprawy z żelazną konsekwencją

• Poinformowanie klienta jak i jakim terminie sprawa zostanie załatwiona

• Gdy sprawa zostaje załatwiona, poinformowanie o tym klienta

• Budowanie zasad działania zapobiegających w przyszłości podobnym problemom

• Zadośćuczynienie klientowi – jeśli to możliwe

• Pamiętanie, że dobrze załatwiona reklamacja to sposób na zdobycie klienta na całe życie

Cel:  Lepsze radzenie sobie w trudnych sytuacjach – z większą pewnością siebie ale i z większym nastawieniem na rozwiązanie problemu, a nie na kłótnię z klientem. Przygotowanie działań usprawniających przyszłe działanie.

Rozmowa telefoniczna – umówienie się
na spotkanie z Klientem

• Przygotowanie się do rozmowy

• Zdobycie zaufania przez telefon

• Przedstawienie siebie

• Krótkie przedstawienie korzyści z nawiązania współpracy

• Odpowiedź na pytania i zastrzeżenia klienta

• Umówienie się na spotkanie

• Notatka z rozmowy telefonicznej

Metodologia:  odgrywanie scenek, kamera, analiza nagrań

Cel: Nauczenie się skutecznego umawiania się na spotkanie z klientem, przekonanie do spotkania.

Call Center

Funkcja Call Center w firmie

• Po co jesteśmy

• Jak Call Center pomaga wyróżniać firmę na rynku

• W jaki sposób Call Center jest "wartością dodaną"

• Dlaczego więc musimy świetnie reprezentować Firmę

Cel: Uświadomienie sobie jak tworzymy wizerunek firmy w oczach Klienta, czyli jak bardzo odpowiedzialną funkcję pełnimy

Cechy pracownika Call Center – co powinien i czego w żadnym wypadku nie powinien robić

Cel: Rozwój świadomości co może źle lub dobrze oddziaływać na klienta.
Co stosować i czego się wystrzegać.

Rozmowa telefoniczna: zasady

• Przedstaw się

• Uśmiechaj się do telefonu

• Wysłuchaj

• Zadawaj pytania by sprecyzować

• Sparafrazuj by sprawdzić czy wszystko rozumiesz

• Zachowaj spokój bez względu na reakcje Klienta

• Odpowiedzi na zastrzeżenia i trudne komunikaty Klienta

• Podsumowanie (ostateczne sprecyzowanie o co Klientowi chodzi, powiedzenie co zostanie zrobione, konkretne ustalenia z Klientem)

Cel: dopracowanie standardu rozmowy, który będzie obwiązywał w Firmie wszystkich pracowników Call Center.

Reagowanie na trudnych Klientów: zasady

• Zawsze: nastawienie na rozwiązanie problemu

• Jak nie dać się wyprowadzić Klientowi z równowagi

• Słuchanie Klienta

• Sformułowania amortyzujące

• Słowa "parzące" – zwiększające konflikt i słowa łagodzące konflikt

• Odreagowanie stresu, by przyjąć z uśmiechem kolejną rozmowę

Cel: nauczenie się radzenia z trudnymi Klientami, trudnymi sytuacjami, tak by nie płacić za to nadmiernym wzrostem emocji – zarówno Klienta jak i własnych.

Procedury przekazywania informacji

• Przyjęta sprawa Klienta i co dalej?

• Pilotowanie sprawy Klienta

• Zasady powiadamiania Klienta o sposobie załatwienia sprawy

Cel: w zależności od systemu działającego w Firmie, uczenie się przestrzegania kolejnych procedur i żelazna konsekwencja w realizowaniu zobowiązań danych Klientowi.

Indywidualny plan działania

Każdy z uczestników wypisuje w materiałach zobowiązanie, które elementy szkolenia będzie wykorzystywać w pracy, jakie umiejętności będzie rozwijać. Powinien wpisać także termin realizacji zobowiązania. (To może być także element oceny jego postępów w pracy).