Dopieszczenie, docenianie i wzmacnianie

Menedżer ma poczucie, że pracownicy są dopieszczani (żeby nie powiedzieć – rozpieszczani). Nie będę wnikać, czy rzeczywiście to prawda (zdarza się, że zdanie menedżera znacząco różni się od zdania pracowników w tej kwestii). Tu chciałam skupić się na zupełnie innej rzeczy:  na rozróżnieniu dopieszczania a nawet doceniania od wzmacniania pożądanych zachowań.

Dopieszczanie pracownika: zapewnianie wszelkich wygód i pozytywnych bodźców w codziennej pracy. I od święta też.

Efektem dopieszczania może być wzrost lojalności (nigdzie się nie będą tak o mnie troszczyć jak tutaj).

Efektem ubocznym – nadmierny wzrost oczekiwań (w zeszłym roku mieliśmy imprezę integracyjną w hotelu 5-cio gwiazdkowym. W tym roku gwiazdek zabraknie!)

Docenianie pracownika: wzmacnianie poczucia wartości i pewności siebie. Od pochwał słownych po finanse i dodatkowe nagrody.

Pożądany efekt – częstsze korzystanie z mocnych stron, odwaga w działaniu, wzmocnienie odpowiedzialności i lojalności.

Efektem ubocznym  – wzrastające oczekiwania nie tylko finansowe, ale chęć sprostania kolejnym wyzwaniom i rozwoju kariery.

Wzmacnianie zachowań to jeden z rodzajów doceniania. Bo docenienie może być na wielu poziomach (jesteś świetnym pracownikiem, mogę na ciebie liczyć, dziękuję, że mi pomogłeś. Jesteś wzorem dla innych).

Jeśli chcemy wzmocnić zachowanie, musimy być bardzo konkretni.

Gdy menedżer Zenka, zauważając zmianę zachowania, kupi mu w nagrodę pizzę (taki żart) lub przyzna 500 zł premii, ale nie wspomni o dostrzeżonym zachowaniu, nie wzmacnia pożądanego zachowania. Mam świadomość, że ten tekst brzmi bardzo instrumentalnie. I jakoś mało ludzko. Bardziej psio….

Jednak jako ludzie też potrzebujemy wzmocnień.

Jestem tego żywym przykładem. Po szkoleniach wysyłam uczestnikom „pigułki wiedzy” – komiksy, dawka wiedzy merytorycznej w skróconej formie. Zrobienie pigułek kosztuje mnie sporo wysiłku.  Ponieważ korzystamy z odpowiedniego systemu, widzę ile osób otworzyło i przeczytało „pigułkę”. Gdy uczestnicy nie czytają pigułek (wzmocnienie negatywne), nie mam ochoty ich robić. Przesyłam je nadal z obowiązku, ale spada mi poziom twórczości i nie mam przyjemności z ich tworzenia.  Jeśli jednak widzę, że ludzie je czytają, a jeszcze czasem dostanę informację, że jakaś treść była przydatna i fajna (wzmocnienie pozytywne), natychmiast wzrasta mój entuzjazm i kreatywność. Przesyłam też więcej „pigułek” niż było zapisane w umowie ?

Wracając do naszego Zenka. Nowe zachowanie może nie być dla niego łatwe i jeszcze nie stało się nawykiem (do tej pory nawykiem było przerzucanie odpowiedzialności i obwinianie klienta).

Wspierający menedżer będzie wzmacniał zachowanie. Jak?

• dość szybko po zauważeniu zachowania (zauważyłem dzisiaj…)
• bardzo konkretnie (kiedy pojawił się problem od razu zacząłeś szukać rozwiązania i znalazłeś je szybko)
• podkreślając ważność (to było super, bo pozwoliło nam na….)

Efektem pożądanym wzmacniania zachowania jest utrwalanie. To co wcześniej wymagało przemyślenia, dokonywania wyborów, teraz staje się dobrym standardem. Nie chodzi o to by działać bezmyślnie ?. Ale by nie musieć wysilać się tam gdzie to niepotrzebne

Przykład: etapy zmiany zachowania:

• etap 0. Nawykowe marudzenie i obwinianie klienta. Nie podejmowanie działań, bo to wina klienta
• etap 1. Marudzenie i obwinianie klienta. Podejmowanie działań, mimo poczucia że to wina klienta
• etap 2. Szukanie właściwego rozwiązania. Podejmowanie działań nakierowanych na rozwiązanie problemu)
• etap 3. Podejmowanie działań nakierowanych na rozwiązanie bieżącego problemu  i zapobieganie podobnym sytuacjom w przyszłości.

Aby mieć siłę na etap 3 trzeba zrezygnować z obezwładniającego etapu 0, który odbiera energię do działania. Zdolny pracownik może przeskoczyć od razu do trzeciego  etapu ?

Receptą na brak wzmocnienia zachowania, a za to wzmocnienie frustracji, jest komentarz menedżera (gdy pracownik właśnie pokonuje swoje słabości)

Ten komentarz menedżera zapewne wynika z jego frustracji (oczekuje szybkiej i pozytywnej zmiany). Nikt nie obiecywał, że będzie łatwo!

Rola menedżera we wzmacnianiu pożądanych zachowań:

Świetnie byłoby mieć pracowników w pełni świadomych swoich umiejętności oraz wad.
Jednak przeglądając się w lustrze możemy dostrzec nową zmarszczkę lub pryszcza na nosie. Trudniej dostrzegać sposób jaki oddziałujemy na innych, a jeszcze trudniej zrozumieć, że możemy się zmienić. 

Dlatego idziemy na szkolenie,  rozwijające kompetencje miękkie ?. Tam, w różnych sytuacjach możemy się przeglądnąć jak w lustrze (chociaż oczywiście nie oznacza to, że zauważymy wszystko i w pełni. Ech). Lepiej rozumiemy siebie i innych.

A po szkoleniu wkracza na scenę menedżer. Cały na biało.

Upsss, sorry, to nie ten rysunek. To ten:

Menedżer, który zauważa pożądane zachowania i o nich mówi. Zauważa też niepożądane i wspiera pracownika w zmianie.

*dodaj jeszcze kilka na obserwację zachowania pracownika, by dać sobie szansę dostrzeżenia postępów ?

Agnieszka Maziarz-Lipka

PS. Przydatny artykuł? Masz jakieś uwagi? Chciałbyś/aś więcej?

Wzmocnij mój entuzjazm do pisania swoim mailem albo komentarzem ?